行政复议决定书 〔2022〕宁秦行复第157号

南京市秦淮区人民政府

行政复议决定书

〔2022〕宁秦行复第157号

申请人:吴某

被申请人:南京市秦淮区市场监督管理局，住所地江苏省南京市秦淮区马道街9号。

法定代表人:孙红亮，该局局长。

申请人吴某对被申请人南京市秦淮区市场监督管理局(以下简称区市监局)未履行处理其2022年5月28日投诉举报事项的法定职责不服，于2022年10月31日向本机关提出行政复议申请，本机关依法予以受理。因案情复杂，本机关依法决定延长审理期限30日。本案现已审理终结。

申请人吴某请求:确认被申请人区市监局未履行法定职责违法。

申请人吴某称:申请人在2022年5月28日通过南京12345平台投诉举报南京市秦淮区XXX酒店消费纠纷，被申请人在2022年5月31日告知申请人:经过调查是鸭绒被，建议补充虚假宣传证据。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条，国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门辅助本行政区内发投诉举报处理工作。因此被申请人具有该投诉举报的法定处理职责。依据第七条，向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。第二十三条，市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。第三十一条，市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日五个工作日内告知举报人。申请人投诉含有酒店欺诈消费者的违法线索。根据上述规定被申请人应在35工作日内告知是否立案，并且依法处理。被申请人未按照上述规定，至今未告知申请人是否立案，也未处理。违法行为延续至今，投诉部分45工作日没有处理，被申请人应当依法终止调解，其未终止也是程序违法。(备注:申请人指的是被申请人没有履行终止调解的法定程序违法，而不是对其调解内容不服。)根据行政复议有错必纠原则提出该复议。请支持申请人的复议申请。

被申请人答复称:因申请人吴某不服被申请人对其投诉南京XXX酒店管理有限公司的处理回复，请求“确认被申请人未依法履行法定职责”，被申请人不予认可，现提出如下答复:一、被申请人处理投诉程序符合法律规定。申请人吴某于2022年5月28日晚通过12345平台向南京市秦淮区市场监督管理局投诉南京XXX酒店管理有限公司，称其住宿服务中未按其宣传提供鸭绒被，构成欺诈，要求退一赔三赔偿(工单编号:WX2***47)。被申请人于2022年5月30日对该公司进行核查，并要求公司提供了相关材料和说明。被申请人于2022年5月30日通过电话和平台告知申请人处理情况。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定:具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。被申请人已履行法定期限告知职责。二、被申请人处理投诉答复符合法律规定。被申请人经核查，南京XXX酒店管理有限公司为申请人提供的酒店4915 客房所使用的被子为鸭绒被，该鸭绒被为南通XXX纺织品有限公司销售，南京XXX酒店管理有限公司提供了情况说明和现场照片，南通XXX纺织品有限公司提供了情况说明。被申请人认为，申请人提供的酒店相关销售页面和其销售记录与其诉求缺乏相关性。被申请人于2022年5月30日告知申请人处理结果，申请人不认可，被申请人终止调解。为维护消费者合法权益，被申请人于当天告知申请人“建议您进一步补充该商家虚假宣传的相关证据，工作人员将视情依法调查处理”，申请人至今未能提供相关补充证据材料。综上，被申请人在接到申请人投诉后于2个工作日内向其作出告知，其办理投诉程序符合法律规定。因申请人未能提供有效证据材料且双方未能达成调解，被申请人依法终止调解并告知申请人相关处理结果，同时建议申请人进一步提供证据材料，已经履行法定职责。

经审理查明:南京XXX酒店(以下简称XXX酒店)住所地南京市秦淮区XXX路49号XXX世纪广场***层，其经营者为南京XXX酒店管理有限公司。2022年5月18日，申请人吴某通过美团网络服务平台订购XXX酒店全景标准间，酒店宣传床品为鸭绒被。申请人实际入住，支付费用299元。2022年5月28日，申请人通过南京12345平台向被申请人南京市秦淮区市场监督管理局投诉，称XXX酒店在住宿服务中未按照宣传提供鸭绒被，存在虚假宣传、误导消费者的情况，属于欺诈，要求该酒店退一赔三(工单编号:WX2***47)。后被申请人对XXX酒店进行核查，调取相关情况说明，显示XXX酒店从南通XXX纺织品有限公司处购买鸭绒被。2022年5月31日，被申请人通过南京12345平台回复申请人，称经核实现场床品为鸭绒被，建议申请人进一步补充酒店虚假宣传的证据，被申请人将视情况依法调查处理。

上述事实有网络服务平台交易截图、南京12345平台截图、物证照片、情况说明等证据证实。

本机关认为:根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。本案中，被申请人作为秦淮区市场监督管理部门，对涉及辖区内商家的相关投诉事项具有调查处理的法定职权。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条的规定，被申请人应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。该规定第十六条第一款规定，市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，法律、法规另有规定的，依照其规定。第二十一条第二款规定，终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。本案中，申请人于2022年5月28日提出投诉申请，被申请人于2022年5月31日通过南京12345平台回复申请人，现场床品为鸭绒被，建议申请人进一步补充酒店虚假宣传的证据。但被申请人的上述回复内容，并未明确告知申请人投诉是否被受理，亦未告知申请人投诉是否经过调解及投诉处理结果。本案审理过程中，被申请人亦未提供证据证明针对申请人的投诉履行了受理结果告知、调解及终止调解决定告知的法定职责，故被申请人在南京12345平台的回复缺乏上述法定告知内容，违反法律规定，应予撤销。

对于申请人提出被申请人未对其投诉中的违法线索进行处理、未对实名举报的立案情况进行告知的问题。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条，投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。本案中，申请人基于购买、接受服务，请求被申请人解决与经营者之间的消费者权益争议，其请求属于典型的投诉。被申请人在处理申请人投诉事项的过程中，经过核查现场并未发现违法线索，申请人亦未补充提供案涉酒店涉嫌虚假宣传的证据，故对于申请人的该项主张，本机关不予支持。

综上，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第(三)项、《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十五条之规定，本机关决定如下:

撤销被申请人南京市秦淮区市场监督管理局于2022年5月31日在南京12345平台对申请人吴某投诉事项的回复(工单编号为WX2***47)，责令被申请人于法定期间内重新作出投诉处理。

如对本行政复议决定不服，申请人可以自收到《行政复议决定书》之日起十五日内，依法向人民法院提起行政诉讼。

二〇二三年一月十日