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秦淮区行政效能投诉处理工作规则 (试行)

秦淮区行政效能投诉处理工作规则 (试行)
（秦效组[2006]2号文2006年5月10日印发）
一、为规范行政执法效能投诉处理工作，切实加强对行政机关及其工作人员的有效监督，进一步提高机关效能，打造最佳发展环境，特制定本规则。
二、区效能投诉中心（以下简称“中心”）设在区监察局。各纪（工）委、纪检组、监察室也应确定相应工作机构，并明确专人负责，与区效能投诉中心形成网络。
三、中心履行以下职责:
1、受理投诉人对行政机关及其工作人员履行法定职责及其有关工作作风、效率和绩效等方面的投诉；
2、办理区委、区政府交办的有关投诉事项；
3、对属于受理范围的投诉进行调查处理；
4、对部门投诉处理工作进行督查和指导。
四、效能投诉受理范围:
1、违法设立或实施行政许可的；
2、对符合法律、法规、规章和政策规定的事项，或本单位服务承诺事项，应当受理而不受理或在受理后未在规定时间内办结的；
3、不认真履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，延误工作或造成损失的；
4、不履行公开承诺，或违反政务公开规定，不履行公开和告知义务的。
5、违反规定，乱收费、乱罚款、乱摊派的；
6、执行公务时言语生硬，态度蛮横，行为粗暴，甚至故意刁难的；
7、对群众的正当要求和合理意见置之不理的；
8、其他不履行或不正确履行职责的行为。
五、中心在处理投诉工作中可以行使下列职权:
1、调查权。要求与投诉事项有关的单位和个人协助、配合调查，并就被投诉的问题限期作出说明；
2、纠正权。责成被投诉的单位和个人纠正效能方面存在的问题，并对其行为造成的损失采取必要的补救措施；
3、处分权。要求被认定有效投诉的单位和个人作出书面检查，或提请区效能办给予其通报批评、效能告诫等；
4、建议权。向被认定为有效投诉人的职务任免机关提出纪律处分和其他组织处理的建议。
六、投诉件受理。
1、效能投诉中心受理包括领导批办件、来访、来电、来信、传真、电子邮件等方式的投诉。
对于来访或来电方式投诉的，工作人员要热情接待或接听，认真听取投诉人的投诉，详细记录投诉内容；对其它方式受理的投诉件要做好登记。
2、对于不属受理范围的投诉，应当向投诉人说明，并引导其向有处理权的部门反映，投诉人坚持投诉的，中心应按照分级负责，归口管理的原则，移送有关部门和单位处理，并告知投诉人。对于情况复杂的，一时难以界定的投诉，应在2个工作日内，向投诉人告知受理情况。
3、对于一般投诉件，由经办人员提出办理意见并经本中心主任同意后办理；对于群众反映强烈、领导批示和涉及企业切身利益等方面的重要投诉，由经办人员填写《重要投诉登记表》，全程跟踪办理。
七、投诉件办结。
调查处理完毕后，中心进行登记并存档，如有领导批示的要经领导审核。属署名投诉的，中心应限期将办理的结果向投诉人反馈，一般应在投诉受理之日起15个工作日内反馈，对于情况复杂，不能按期完成的，应在限期内向投诉人说明情况，但最长不得超过3个月。对转办的投诉件由具体办理单位向投诉人进行反馈；领导批示件，须先将调查情况及处理意见呈有关领导阅示后，再向投诉人反馈投诉件办理结果；反馈情况可采取书面或口头的形式进行。
八、建立效能投诉处理检查督办制度。
中心发现对转办、交办投诉件推诿不办或者处理不当，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，可以依照有关规定，给予承办单位或相关责任人通报批评或追究其行政责任。
九、中心要自觉接受组织和群众监督，投诉件的办理结果可以在适当范围内公开；要注意保护投诉人的合法权益，严肃处理打击报复投诉人的行为。